UBS a déployé une nouvelle solution d’intelligence artificielle dans l’ensemble de ses activités suisses après une phase pilote lancée cet été. Cette technologie regroupe les informations de différentes applications internes et soutient tout le processus de conseil, permettant aux conseillers en Suisse de se concentrer sur la préparation de fond plutôt que sur la collecte de données et l’examen des contacts passés.
Sabine Magri, responsable Personal Banking d’UBS Suisse, a expliqué que l’avantage concurrentiel dans le conseil financier ne découle pas simplement de l’utilisation de l’intelligence artificielle, mais de la manière intelligente dont elle est combinée à l’expertise humaine. Les conseillers peuvent désormais réunir en un clic les informations de plusieurs systèmes internes et consulter les contacts précédents, les sujets abordés, les réclamations, les objectifs financiers et les points en suspens sans consacrer des heures à la préparation.
Selon Sabine Magri, les collaborateurs veulent conseiller leurs clients et les aider à atteindre leurs objectifs financiers plutôt que résumer des notes de contact. La technologie vise à leur donner plus de temps et une meilleure base d’information. Au-delà de la préparation des entretiens, UBS entend utiliser le système pour identifier un besoin de conseil précis à partir de la phase de vie du client, des échanges antérieurs, de sa situation financière et de ses objectifs personnels. La banque peut ainsi le contacter lorsque l’acquisition d’un logement, le financement des études des enfants ou l’amélioration de la prévoyance vieillesse deviennent pertinents.
Sabine Magri a souligné que l’intégration de l’intelligence artificielle dans le conseil exige des investissements importants, le soutien de la haute direction et la conviction que le modèle d’affaires peut évoluer, relevant que beaucoup en parlent mais peu passent à l’exécution. Les entretiens sont également devenus plus dynamiques grâce à un outil interactif d’accompagnement qui s’adapte au fil de la discussion. Si un client passe des paiements et de l’épargne aux placements, le système récupère dynamiquement les données de transaction pertinentes pour offrir une vue complète à mesure que les sujets sont abordés, sans que le conseiller doive chercher manuellement d’autres documents.
Malgré ces avancées numériques, UBS maintient une limite claire en matière de conseil automatisé. Sabine Magri a précisé que l’intelligence artificielle ne produit pas de recommandations d’investissement : celles-ci reposent sur l’expertise des conseillers et la décision finale appartient au client. Une approche purement fondée sur les données a ses limites, notamment pour des décisions complexes comme la capacité à supporter une hypothèque ou la planification de la retraite, qui dépendent de circonstances personnelles ne pouvant être entièrement saisies par les chiffres.
La numérisation d’UBS s’étend au crédit hypothécaire, où des notifications numériques informent clients et conseillers lorsqu’une tranche hypothécaire doit être renouvelée. Les clients peuvent procéder seuls en ligne ou solliciter un entretien personnel. Selon Sabine Magri, ceux qui souhaitent poursuivre leur financement peuvent prolonger leur hypothèque en cinq minutes depuis chez eux, les processus internes étant traités numériquement.
Aux points de contact numériques et dans les centres d’appels, le chatbot d’UBS est désormais accessible à 1,8 million de clients. S’il ne peut résoudre directement un problème, celui-ci est transmis à un collaborateur avec un résumé de l’échange précédent, lui permettant de reprendre au point où le client s’était arrêté sans lui faire répéter son problème. Sabine Magri a souligné que la valeur essentielle provient de la connexion entre les différents systèmes et points de contact plutôt que d’applications isolées. Sur le plan technique, la banque combine et développe les applications existantes en collaborant avec des prestataires externes.
Les premiers projets pilotes ont suscité des retours extrêmement positifs des conseillers comme des clients, les premiers indicateurs montrant une hausse de la satisfaction lors des entretiens. UBS interroge systématiquement les clients après les séances pour vérifier que les nouvelles technologies répondent aux attentes. Selon Sabine Magri, le déploiement national n’est qu’un début, les progrès technologiques ouvrant continuellement de nouvelles possibilités sur la base de l’infrastructure existante.
