UBS hat nach einer im Sommer gestarteten Pilotphase eine neue KI-Lösung im gesamten Schweizer Geschäft eingeführt. Die Technologie führt Informationen aus verschiedenen internen Anwendungen zusammen und unterstützt den gesamten Beratungsprozess. Kundenberater in der Schweiz können sich damit auf die inhaltliche Vorbereitung konzentrieren, statt Daten und frühere Kontakte zusammenzutragen.
Sabine Magri, Leiterin Personal Banking bei UBS Schweiz, erklärte, der Wettbewerbsvorteil in der Finanzberatung entstehe nicht allein durch den Einsatz künstlicher Intelligenz, sondern dadurch, wie intelligent die Technologie mit menschlicher Fachkompetenz verbunden werde. Berater können nun mit einem Klick Informationen aus mehreren internen Systemen bündeln und frühere Kontakte, besprochene Anliegen, Beschwerden, finanzielle Ziele und offene Punkte prüfen, ohne Stunden für die Vorbereitung aufzuwenden.
Mitarbeitende wollten Kunden beraten und ihnen helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen, statt Kontaktnotizen zusammenzufassen, betonte Magri. Die Technologie soll ihnen mehr Zeit und eine bessere Informationsgrundlage bieten. Über die Gesprächsvorbereitung hinaus will UBS das System nutzen, um anhand von Lebensphase, bisherigen Gesprächen, finanziellen Rahmenbedingungen und persönlichen Zielen einen konkreten Beratungsbedarf zu erkennen. So kann die Bank Kunden ansprechen, wenn Themen wie Wohneigentum, die Finanzierung der Ausbildung von Kindern oder eine verbesserte Altersvorsorge relevant werden.
Die Integration künstlicher Intelligenz in Beratungsprozesse erfordere erhebliche Investitionen, die Unterstützung der obersten Führung und die Überzeugung, dass sich das Geschäftsmodell weiterentwickeln könne, erklärte Magri. Viele sprächen darüber, nur wenige setzten es um. Auch die Beratungsgespräche sind durch ein unterstützendes interaktives Werkzeug dynamischer geworden, das sich flexibel dem Gesprächsverlauf anpasst. Wechselt ein Kunde vom Zahlungsverkehr und Sparen zu Anlagen, ruft das System dynamisch die relevanten Transaktionsdaten ab und liefert im Verlauf des Gesprächs einen umfassenden Überblick. Die Berater müssen nicht mehr manuell zusätzliche Unterlagen beschaffen.
Trotz dieser digitalen Fortschritte zieht UBS bei automatisierter Beratung eine klare Grenze. Künstliche Intelligenz erstelle keine Anlageempfehlungen, betonte Magri. Empfehlungen beruhten auf der Expertise der Berater, und der letzte Entscheid liege beim Kunden. Ein rein datengetriebener Ansatz habe Grenzen, insbesondere bei komplexen Finanzentscheidungen wie der Tragbarkeit einer Hypothek oder der Vorsorgeplanung. Diese hingen von persönlichen Umständen ab, die Zahlen allein nicht vollständig abbilden könnten.
Die Digitalisierung bei UBS erstreckt sich auch auf das Hypothekargeschäft. Digitale Mitteilungen informieren Kunden und Berater, wenn eine Hypothekartranche zur Erneuerung ansteht. Kunden können die Verlängerung selbstständig online erledigen oder eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen. Laut Magri können Kunden, die ihre Finanzierung fortsetzen möchten, eine Hypothek innerhalb von fünf Minuten von zu Hause aus verlängern. Die internen Prozesse werden digital abgewickelt.
An digitalen Kontaktpunkten und in Callcentern steht der UBS-Chatbot inzwischen 1,8 Mio. Kunden zur Verfügung. Kann er ein Anliegen nicht direkt lösen, wird es zusammen mit einer Zusammenfassung des bisherigen Austauschs an einen Mitarbeitenden weitergeleitet. Dieser kann dort anknüpfen, wo der Kunde aufgehört hat, ohne dass dieser sein Problem wiederholen muss. Der zentrale Mehrwert entstehe durch die Verbindung unterschiedlicher Systeme und Kontaktpunkte statt durch isolierte Anwendungen, betonte Magri. Technisch kombiniert und entwickelt die Bank bestehende Anwendungen weiter und arbeitet dabei mit externen Anbietern zusammen.
Erste Pilotprojekte stiessen bei Beratern und Kunden auf äusserst positive Resonanz. Frühe Indikatoren zeigen eine steigende Kundenzufriedenheit in Beratungsgesprächen. UBS befragt Kunden nach den Gesprächen systematisch, um festzustellen, ob die neuen Technologien die Erwartungen erfüllen. Die schweizweite Einführung sei erst der Anfang, erklärte Magri. Die laufende technologische Entwicklung eröffne auf der bestehenden Infrastruktur kontinuierlich neue Anwendungsmöglichkeiten.
